A Lei Federal nº 13.460/2017, em seus artigos 6º e 8º, assegura direitos e também estabelece deveres do usuário do serviço público, vamos conhecer:
Direitos do Usuário
I – participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;II – obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;
III – acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV – proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
V – atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e
VI – obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
Deveres do Usuário
I – utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;II – prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;
III – colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV – preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.
O Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos também estabelece um conjunto de diretrizes que devem ser observadas pelos agentes públicos visando assegurar o direito do usuário à adequada prestação dos serviços.
Conheça as principais diretrizes para adequada prestação de serviços aos usuários:
Presunção de Boa-fé do Usuário
Quanto à presunção de boa-fé do usuário, é importante esclarecer que o Estado não deve atuar sob o preceito da desconfiança do usuário. Deve-se pressupor que o usuário do serviço público age com boa-fé e não falta com a verdade.
Eliminação de Formalidades
A eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido assegura que só se deve exigir do usuário o absolutamente necessário. Em caso de novas exigências, o impacto que trará ao usuário deve ser verificado, seja econômico ou social.
Vedação de Reconhecimento de Firma
O próprio servidor público deve fazer a autenticação de documentos, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.
Aplicação de Soluções Tecnológicas
Destaca-se também a diretriz de aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações, como a implementação de modelos eletrônicos de agendamento de atendimento.
Utilização de Linguagem Simples e Compreensível
O uso adequado da linguagem no atendimento prestado ao usuário se deve à finalidade de aproximá-lo do Estado. A linguagem utilizada deve ser clara, acessível e de fácil compreensão, proporcionando um atendimento adaptado às necessidades do usuário de serviço público.
Carta de Serviços
Uma parte importante do serviço público é sua divulgação. É papel do Estado levar ao seu público-alvo o conhecimento acerca da existência do serviço e as informações sobre o que precisa ser feito para obter sua prestação, demonstrando prazos e condições de acesso. Um serviço público oferecido, mas desconhecido, é inútil, já que não terá efeito sobre o usuário.
Para dar mais visibilidade e transparência ao serviço público, a Lei nº 13.460/2017 prevê que órgãos e entidades divulgarão a Carta de Serviços ao Usuário.
A Carta de Serviços ao Usuário contribui de forma decisiva para o esforço de alinhar os serviços prestados pela Administração Pública aos anseios da sociedade, tornando-se um verdadeiro instrumento de transparência, participação e controle social na medida em que:
- Prevê mecanismos de conhecimento do público-alvo e dos demais públicos afetados;
- Permite que a entidade pública traga seu público-alvo para participar da construção dos padrões de qualidade e excelência dos serviços públicos;
- Permite que o usuário saiba exatamente o que esperar e, portanto, o que cobrar de cada serviço.
Podemos relacionar três funções principais da Carta de Serviços:
Informação
A Carta é um instrumento de informação ao permitir que a sociedade conheça os aspectos básicos das entidades públicas, assim como os serviços que estas prestam à sociedade ou a parcelas dela.
Compromisso
Ao declarar seus serviços e estabelecer padrões de qualidade e excelência, a Carta representa um compromisso da entidade com a sociedade, aumentando a legitimidade e confiança de suas ações.
Melhoria da Gestão
Ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado dos serviços, a Carta se insere na ótica da gestão por resultados e contribui para aumentar a eficácia e eficiência das ações da Administração Pública.
A Lei nº 13.460/2017 estabelece em seu art. 7º, § 3º, que a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I – prioridades de atendimento;
II – previsão de tempo de espera para atendimento;
III – mecanismos de comunicação com os usuários;
IV – procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
V – mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.
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